Cumpărăturile online în Moldova: cînd poate fi returnat produsul în 14 zile

Dezvoltarea comerțului electronic a schimbat obiceiurile de cumpărare ale locuitorilor Republicii Moldova.

Produsele sînt comandate tot mai des de pe site-uri, prin aplicații, rețele sociale și mesagerii, însă nu toți consumatorii cunosc faptul că, în cazul achizițiilor la distanță, au, de regulă, dreptul să renunțe la contract fără a explica motivul. Contractul la distanță este încheiat între un comerciant care activează în calitate de profesionist și un consumator, fără prezența fizică simultană a acestora, prin utilizarea mijloacelor de comunicare la distanță. În această categorie pot intra comenzile plasate pe site-uri, prin telefon sau prin rețele sociale, dacă vînzătorul desfășoară o activitate comercială. Înainte de efectuarea comenzii, acesta trebuie să ofere informații despre produs, prețul total, livrare, identitatea comerciantului și condițiile de returnare. 

Consumatorul poate renunța la majoritatea cumpărăturilor efectuate la distanță în termen de 14 zile, fără a justifica decizia. În cazul bunurilor, termenul începe în ziua în care cumpărătorul sau o persoană desemnată de acesta intră în posesia produsului. Pentru servicii, perioada începe, de regulă, în ziua următoare încheierii contractului. Decizia trebuie comunicată comerciantului printr-o declarație neechivocă, transmisă, de exemplu, prin e-mail, mesaj scris sau prin intermediul unui formular de revocare. 

După notificarea comerciantului, consumatorul trebuie să expedieze sau să predea produsul în cel mult 14 zile. Costurile directe ale returnării sînt suportate, de regulă, de cumpărător, cu excepția situației în care comerciantul acceptă să le achite sau nu l-a informat în prealabil despre această obligație. Consumatorilor li se recomandă să păstreze confirmarea comenzii, bonul, extrasul bancar, corespondența cu vînzătorul și dovada expedierii produsului. 

Condiția potrivit căreia produsul trebuie să rămînă complet nedesfăcut și nefolosit nu este aplicabilă în toate situațiile. Consumatorul are dreptul să examineze și să verifice bunul într-un mod similar celui permis într-un magazin obișnuit. Dacă însă produsul a fost utilizat mai mult decît este necesar pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și modului său de funcționare, comerciantul poate reduce suma restituită în funcție de diminuarea valorii. Simpla deschidere a ambalajului nu reprezintă întotdeauna un motiv legal pentru refuzarea returului. 

În cazul în care comerciantul nu a informat cumpărătorul despre dreptul de revocare, termenul poate fi prelungit pînă la 12 luni după expirarea perioadei inițiale de 14 zile. Regulile interne ale unui magazin, precum „produsele nu se returnează”, nu pot anula drepturile acordate consumatorilor prin lege. 

Dreptul de revocare nu se aplică însă tuturor cumpărăturilor. Printre excepții se numără bunurile realizate după specificațiile consumatorului, produsele care se deteriorează sau expiră rapid, bunurile sigilate care nu pot fi returnate din motive de sănătate ori igienă după desigilare, înregistrările audio sau video și programele informatice desigilate. De asemenea, pot fi exceptate conținutul digital a cărui furnizare a început cu acordul expres al cumpărătorului, anumite servicii executate integral, publicațiile periodice și unele servicii de cazare, transport, alimentație publică sau agrement oferite la o dată stabilită. 

Dreptul de a renunța la cumpărare în termen de 14 zile nu trebuie confundat cu reclamația privind un produs sau un serviciu neconform. Dacă bunul livrat este defect, deteriorat, nu corespunde descrierii ori serviciul a fost prestat necorespunzător, se aplică regulile distincte privind neconformitatea și garanția, iar consumatorul poate solicita remediile prevăzute de lege. 

În cazul unui refuz din partea comerciantului, cumpărătorul este îndemnat să transmită mai întîi o reclamație scrisă, însoțită de dovezile achiziției. Dacă problema nu este soluționată, acesta se poate adresa Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor. Consultațiile sînt oferite la numărul 022 51 51 51. Petițiile electronice trebuie semnate cu semnătură electronică calificată, iar cele pe suport de hîrtie pot fi expediate la adresa: municipiul Chișinău, strada Vasile Alecsandri, 78.