Онлайн-покупки в Молдове: когда товар можно вернуть в течение 14 дней

Рост интернет-торговли изменил покупательские привычки жителей Молдовы.

Товары всё чаще заказывают на сайтах, через мобильные приложения, социальные сети и мессенджеры, однако не все потребители знают, что при дистанционной покупке они, как правило, имеют право отказаться от договора без объяснения причин. Дистанционным считается договор, заключённый между продавцом-профессионалом и потребителем без их одновременного физического присутствия, с использованием средств дистанционной связи. К этой категории могут относиться заказы, оформленные через интернет-магазин, по телефону или в социальных сетях, если продавец осуществляет коммерческую деятельность как профессионал. До оформления заказа он обязан предоставить покупателю сведения о товаре, полной цене, условиях доставки, своей идентичности и порядке возврата. 

Потребитель вправе отказаться от большинства дистанционных покупок в течение 14 дней, не объясняя продавцу причины своего решения. При покупке товара этот срок исчисляется со дня, когда покупатель или указанное им лицо получает товар. Для услуг срок, как правило, начинается со дня, следующего за заключением договора. Решение об отказе необходимо сообщить продавцу в недвусмысленной форме — например, письмом, электронным сообщением или заполненным формуляром возврата. 

После уведомления покупатель должен отправить или передать товар продавцу не позднее чем через 14 дней. Обычно прямые расходы на обратную доставку оплачивает потребитель, если продавец не согласился взять их на себя или заранее не сообщил, кто должен оплачивать возврат. Поэтому покупателям рекомендуют сохранять подтверждение заказа, чек, банковскую выписку, переписку с продавцом и документ об отправке товара. 

Требование о том, что товар должен быть полностью нераспакованным и неиспользованным, действует не во всех случаях. Покупатель может осмотреть и проверить вещь так, как это разрешалось бы в обычном магазине. Однако если товар использовался больше, чем необходимо для установления его характера, характеристик и работоспособности, продавец вправе уменьшить возвращаемую сумму с учётом снижения стоимости. Само по себе вскрытие упаковки не всегда является основанием для отказа в возврате. 

Если продавец не проинформировал покупателя о праве на отказ от дистанционного договора, срок может быть продлён до 12 месяцев после окончания первоначального 14-дневного периода. Правила магазина вроде «возврата нет» не могут отменить права, предоставленные потребителю законом. 

Вместе с тем право на отказ распространяется не на все покупки. Среди исключений — товары, изготовленные по индивидуальному заказу, скоропортящиеся продукты, вскрытые запечатанные товары, которые нельзя вернуть по санитарным или гигиеническим причинам, распечатанные аудио- и видеозаписи или программное обеспечение, а также цифровой контент, загрузка или просмотр которого начались с предварительного согласия покупателя. Исключения предусмотрены также для некоторых полностью оказанных услуг, периодических изданий, гостиничных, транспортных, развлекательных и других услуг, предоставляемых в конкретную дату. 

Право передумать в течение 14 дней не следует путать с претензией по поводу некачественного товара или услуги. Если доставленный продукт неисправен, повреждён, не соответствует описанию либо услуга оказана ненадлежащим образом, применяются отдельные правила о несоответствии и гарантийных обязательствах. В такой ситуации покупатель может требовать предусмотренного законом устранения нарушения. 

При отказе продавца соблюдать закон потребителю рекомендуется сначала направить ему письменную претензию и приложить доказательства покупки. Если спор не удалось урегулировать, можно обратиться в Государственную инспекцию по надзору за непродовольственными товарами и защите прав потребителей. Консультации предоставляются по телефону 022 51 51 51. Электронная петиция должна быть подписана квалифицированной электронной подписью, а обращение на бумаге можно направить по адресу: Кишинёв, улица Василе Александри, 78.